“智慧大脑”指挥 旅客返程路顺畅

“您好，欢迎致电海南省政府综合服务热线，请问有什么可以帮您？”“请问开车出岛怎么预约过海？”……

2月12日，12345海口市民服务智慧联动平台热线人工坐席上，80名工作人员正在紧张忙碌，受理、签收、办结、回访……全程电子化办公；通过指挥大屏可以看到，海口港新海港区、秀英港区、美兰机场、凤凰机场、高铁站等交通枢纽井然有序。

近几天，海南迎来了春运返程高峰。去年春节，一场罕见的持续大雾让琼州海峡持续封航，叠加春节黄金周返程高峰，海口三大港口拥堵了上万辆汽车、近十万名旅客。

今年春运，海南省政府提前筹备，把春运指挥中心安排在了海口市民游客服务中心，运用功能强大的12345海口市民服务智慧联动平台，并在港口推行“预约过海”模式。信息化手段应用和温情的城市管理模式，畅通了春节返程路。

“在海口有困难打12345热线，这已经是海口市民口口相传的一个信息。”海口市政府办公厅副调研员、12345热线顾问刘春林说，“今年海南春运指挥中心放在这里，更不能丝毫懈怠！”

不时地紧盯调度大屏，梳理投诉意见，为热线工作人员提供参考处理方案，给游客讲解平台运作流程……从大年三十开始的整个春节假期，刘春林每天都在海口市民游客服务中心连轴转。

12345海口市民服务智慧联动平台是春运背后的“指挥官”。在指挥大屏上，科技日报记者看到，随着鼠标点击“城市风险地图”一栏，大屏幕马上出现分布在全市各个点的风险监控点，实时监控，快速数据分析。

刘春林介绍，目前已经有超过90个部门入驻并现场办公，“发现问题在基层，解决问题在一线”，通过12345海口市民服务智慧联动平台，各级部门努力践行“以人民为中心”的服务宗旨。

在此次春运返程高峰中，“预约过海”等信息化手段保障了车辆有序过海，旅客为此纷纷点赞。来自海南省交通运输厅的信息显示，今年春节黄金周期间，海南省春运进出岛旅客189.2万人次，进出岛车辆15.57万辆次，全省春节期间交通运输工作平稳有序，安全畅通。

“春节期间，大家所投诉的春运保障等问题，在热线员和职能部门的共同努力下，都能有了令人满意的结果。”12345海口市民服务智慧联动平台热线员陈玉丹说。

12345海口市民服务智慧联动平台是近年来海口市政府以促进社会治理、城市管理精细化、科学化为目标，在原来12345政府热线基础上升级改造，先后整合83条政府部门服务热线，打通三防办、公共安全联动中心、交警指挥中心等6个城市治理管理主要平台，覆盖市、区、街道、社区四级，实现一体式联勤联动的城市管理体系。

春节前，海口市应急管理平台进一步升级，把全省“海、陆、空”主要站点的数据信息都纳入平台，形成了春节应急指挥体系，领导干部全时值班，热线员24小时“不打烊”。

家住海口海甸岛的市民刘先生说：“现在一通电话过去，再麻烦的事儿都能给你很快解决了，客服人员还会追踪回访，特别让人感动！”

今年春节黄金周，海口“春节蓝”刷爆了不少人的朋友圈。

“更多更细致的问题，以12345海口市民服务智慧联动平台作为智慧城市大脑，我们还可以不断提升城市治理水平。”刘春林说，春节期间，平台将烟花爆竹办件定义为紧急类办件，要求30分钟快速处理，让市民和游客在海口充分体验到了鸟语花香、清新爽洁的“年味”。（王祝华 江东洲 刘 昊）