去哪儿网90后：OTA“杀熟”无异于自杀

4月15日，去哪儿网召开了一场“自揭黑幕”的吐槽大会。大数据杀熟、退改签费用高、酒店海景房变“海景画”等行业秘而不宣的痛点，被去哪儿网一群90后员工直接起底。

“不怕你看”是整场发布会的主题。没有高管上台、没有客套寒暄，90后员工“现身说法”，以自己的旅行经历在全国媒体面前吐槽行业现象，解开公众的误解。

“我们不制定机票价格，我们只是机票价格的搬运工。”去哪儿网机票报价系统的90后产品经理张杨表示。所谓机票“大数据杀熟”表象的背后，实际是航空公司在根据市场供需实时调价的同时，数据缓存导致搜索报价存在一定的更新延时。“互联网时代，最贵的是流量。我们所做的一切努力，都是要用更有竞争力的价格留住每一个有过搜索行为的用户，而不是用更高的价格把他吓跑。如果说我们杀熟，那无异于‘自杀’。”

“大数据用来‘杀熟’太浪费了!”出生于1997年的宋思佳，是跟数据打交道的“女程序员”，别看年龄小，她可是团队的顶梁柱。机票退改签费用高被诟病已久，她所在的项目正是用大数据帮用户省钱。

“你花1000元买的票，改签要再花800。但你可能不知道，退掉这张票，重新买别的航班，我们还能退你200块。这就是‘退旧买新’功能。”当用户提出改签诉求，去哪儿网为用户呈现最经济的选项，“这是去哪儿网最先推出的。”宋思佳骄傲地说。

不止爆料，这群去哪儿网中坚力量的90后员工，正尝试用技术重新定义互联网时代的服务。

去哪儿网数据显示，在众多年龄段中，90后是最厌恶“过度服务”的群体。相比较电话沟通，这一人群选择自助服务、在线咨询的占比远超其他年龄，达到96.54%。

“现在，近8成问题都由智能客服帮我们完成。但当地震等紧急事件发生时，我们人工客服对于旅客的重要性就得到更高的体现。”94年的去哪儿客服崔琦说。

相对于购买流程、报销凭证等体验式问题的关注度，去哪儿网90后用户对于旅游产品基础信息的展示完整度更为关注，占到总体的近6成。

直线距离几百米、中间隔着一条河，图片海景房、窗外海景画，对于有过同样惨痛经验的酒店业务产品经理漆跃昕来说，“这些真实的差评也能让用户在预定前看到”是她正在攻克的难题。

如何帮用户甄选出服务更好的酒店和供应商，是入职一年的员工李鼎赫津津乐道的项目。这个项目的支持系统，是出生于1997年的他参与完成的。

作为一家成立14年的旅游出行平台，去哪儿网一直保持着年轻。数据统计，去哪儿网近7000名公司员工，一半以上都是技术人员，公司员工平均年龄只有26岁，他们既是去哪儿网的创造者，也是去哪儿网的使用者。

直面问题才能解决问题。去哪儿网员工“自揭黑幕”背后，是这群90后试图用技术改变旅行的努力。