家电维修乱象如何监管

杨乐租住在合肥市经开区芙蓉路的一套房里。 10月中旬，房间的洗衣机突然坏了，他从网上找到一家家电维修服务商。几个小时之后，维修工来了，拆开洗衣机外壳捣鼓一阵说：“应该是滚筒坏了，修的话可能得七八百块钱。 ”

杨乐觉得这么贵的维修费都够买台洗衣机了，没答应，却被要求付了20元上门费。 “我不甘心，又找了一位师傅来看，结果说是线路接触不良，付了50块钱，师傅就把洗衣机修好了。”杨乐感慨，“家电维修居然有这么多‘套路’，真不让人省心。 ”

据 《2018年家电售后行业蓝皮书》数据显示，我国家电保有量已达70亿台，并且仍保持着每年10%以上的增长率。随着家电故障频发的维修高峰期到来，预计到2020年家电售后服务行业规模可达万亿元。但家电的售后服务，却是众多消费者头痛的问题。

10月28日，记者随机采访发现，不少消费者遭遇了与杨乐类似的 “维修套路”：修空调，说是主机坏了，结果找熟人一看，只是内外机太脏引起的故障；修冰箱，本来说好300元，后来突然说做了清洗、加了氟，加价到480元；换个洗衣机启动器，张口就要200元，给钱了后，一查，这东西才十几块钱……

预留故障多次返修，小毛病说成大问题，乱要上门费、检修费……在各地消费者权益保护委员会的调查中，家电维修行业乱象所造成的服务投诉很多。

家电维修领域为何“套路”颇深？业内人士认为，家电维修行业进入门槛低，行业内鱼龙混杂是造成这一行业乱象的直接诱因，更深层次的则是行业标准的不统一、行业监督的不到位。

记者走访中发现，由于实体维修点和人员成本较高，为降低运营成本，很多企业都把售后服务业务外包给第三方维修服务商。而第三方服务商和品牌家电企业只是建立松散的利益关系，这就容易造成售后服务乱象频出。

合肥市一处家电维修店老板透露，家电厂商在合肥市建维修站，一个站点一年的运营成本至少要30万元。但如其运营一个外包维修站，每年的成本仅约10万元。同时，多个实力欠缺的中小品牌可共享此站点，大大节约成本。所以，家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。

张斌是一位有着20多年经验的家电维修工，他告诉记者，家电维修有些常用的“套路”，比如有些家电不启动，有可能是电路老化或电容损坏引起的，有些维修工则说要换压缩机才行，二者的维修费相差七八倍，“普通消费者很难识破这些‘套路’”。

近年来，随着互联网的普及，网上预约上门维修成了热潮，但由于网络本身的虚拟性，消费者很难辨别信息来源的真实性，很容易导致上当受骗。 “现在很多人喜欢在线上平台寻找家电维修商，而平台责任没有落实到位，也是维修领域出现问题的重要原因。 ”张斌表示，家电维修行业进入门槛较低，鱼龙混杂，消费者凭借对平台的信任选择维修商，平台如果没有尽到必要的审查和监督义务，很可能会对消费者产生误导。

据了解，为了规范家电维修，2012年商务部出台的 《家电维修服务业管理办法》规定，家电维修经营者在提供维修服务前，应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项，尊重消费者选择。不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得虚报故障部件，故意替换性能正常的部件等。情节严重的，商务主管部门可处三万元以下罚款。但有业内人士指出，家电维修行业目前监管还不够严，处罚力度也不大。

如何防止“套路”维修，保障服务质量、确保价格公道？采访中多位业内人士表示，一方面要进一步完善家电维修服务业的法律法规，为消费者维权和职能部门执法提供有力依据；另一方面，可构建维修人员黑名单制度或评级认证制度，强化信用监督，清理劣迹多、投诉多的维修机构和人员。同时，伴随消费升级，家电消费体验的提升变得尤为重要，从普通的售后服务到“匠心服务”，应该成为整个行业的共识，因此，家电企业要强化维修等售后服务，建立和完善维修网点，加强从业人员培训，给消费者提供优质的服务体验。

面对家电维修的众多“套路”，消费者也需要擦亮眼睛。省消费者权益保护委员会有关工作人员提醒，消费者在需要家电维修服务时，尽量不要光顾路边摊点，或只有电话没有店铺的维修店，应选择证照齐全的正规维修店；家电维修人员在上门服务时，消费者可以要求出示相关资质证明，并在事后索取维修项目相关收据和凭证，为投诉、维权保存证据；正规售后服务对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价，并进行网上公示，消费者在维修之前，咨询相关费用，与维修人员达成一致。