信息泄漏航班诈骗频发 维权艰难消费者如何自保

“您预订的XXX航班因故已取消，请立即联系客服办理退改签客服电话：XXXXXXX（注：每位乘客获得民航补偿300元航班延误金）。”如果你在预订机票后收到类似短信，一定要当心了，极有可能是遇上了航班诈骗。

航班诈骗防不胜防

近日，人民网旅游3·15平台（以下简称“平台”）收到若干投诉，消费者在去哪儿网上预订机票后，收到发自航空公司的短信，进入所谓的退改签流程，结果被骗取数千元甚至上万元钱款。

胡先生在平台投诉：“我在去哪儿APP预定了一张10月7日从泉州到天津的机票，6日晚上收到诈骗短信，航班号、时间、姓名都准确无误，我回电话给客服，结果被骗2000元。”

图片来源：人民网旅游315投诉平台

这并不是个例，姜女士同样也在去哪儿APP预定了一张18日晚间出行的机票，18日上午收到诈骗短信，害怕耽误行程的姜女士立刻拨打了短信上的客服电话改签，“客服”说要先付一张机票的钱，再将退款和延误金打到她的银行账户。“所有的信息都准确无误，很难怀疑其真实性。而且骗子很会选时间，在出行前通知航班取消，我第一反应是想怎么确保之后的行程，完全没想到是诈骗。”姜女士坦言。

记者了解到，此类案件情形大致相似，消费者按正常流程在在线订票平台上预订机票后，收到一条署名发自航空公司的短信，准确显示乘机人的个人信息和航班信息，“提示”航班因机械故障或天气原因被迫取消，要求乘客拨打短信中提供的退改签专线。一旦乘客拨打电话，对方便告知可以退票并领取数百元延误金作为补偿。如按其提示操作，最终往往是从移动支付APP或手机银行等渠道打款，乘客损失惨重。

消费者在意识到被骗后，第一反应是打电话找预定机票的平台投诉，客服的回复基本上都是：“您收到的是诈骗短信，并非平台发送，应核实后再退改签，如产生损失，建议报警处理。”

源头难定消费者维权难 信息泄露谁之过？

事实上，不仅仅是去哪儿，记者了解到，包括携程、途牛、驴妈妈等各大在线旅游平台都曾因为乘客遇到航班诈骗而遭到投诉。

“作为在线旅游公司，泄漏用户信息从而导致机票诈骗频发是我们也不愿看到的，消费者找不到信息泄露的源头，就会把怒气发向在线订票平台。”某在线旅游平台的工作人员坦言，“要想彻底解决这个问题，就必须了解信息泄露的源头在哪里。”

事实上，记者从消费者投诉中了解到，乘客收到诈骗短信多是发生在值机后，但是到底是哪个环节出现问题却难以判定。北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广指出，如何找到源头，确是目前行业内遇到的瓶颈。包括OTA、机票代理、航空公司、第三方信息服务商在内，只要接触到用户信息的机构，都有可能发生信息泄露。

他进一步指出，信息泄露存在两种可能性：第一，交易环节中的机构或个人的故意行为，通过故意收集、泄露乘客的购票信息，获取巨大利益；第二，恶意第三方诈骗机构，通过技术手段故意窃取信息，利用交易环节中的网络漏洞窃取信息。“这两种可能性也使得信息泄露的源头难以判定。”

窃取售卖消费者信息本身是违法的事，但因为黑市交易高利润的诱惑，信息泄露成为社会普遍现象，不光在机票预订的环节，只要有需要提供个人信息的消费行为，都可能出现信息泄露，在线旅游这种高频消费平台更是重灾区。

在线旅游平台掌握了数以亿计的海量数据，这些数据不仅意味着巨大的财富，还代表着巨大的责任。人们的生活和互联网的关系日益紧密，在线旅游平台必须对数据安全负责，避免隐私泄露对用户日常生活产生负面影响，以及可能带来的财产甚至是人身安全侵害。“这既要求加快完善立法，从法律层面明确平台的责任，规范平台收集、使用、加工、传输个人信息的行为；更要求企业坚持正确的价值观，用谨慎的态度、严密的措施保障用户信息安全。此外，还要求行业监管机构、行政执法部门有所作为，顺藤摸瓜、追根溯源，彻底切断这种违法行为背后的利益链条，加大对出售、非法提供、公开个人信息的打击力度。”业内专家建议。

提醒：短信中如涉钱款交易需谨慎

在媒体多次曝光后，泄露信息导致的航空诈骗得到了各方重视，多家在线旅游企业不断完善内部保密机制，航空公司也意识到了其分销渠道可能存在的问题，出台新规清理机票分销在互联网销售渠道的乱象，还旅客安全的出行环境。

然而，彻底切断个人信息贩卖的黑利益链条尚需时日，反诈骗专家提醒，杜绝此类诈骗发生，消费者首先要提高警惕。“所有的诈骗都是为了钱财，短信诈骗更是广泛撒网的伎俩，只要消费者在涉及转账汇款、银行卡号密码、身份证信息等敏感信息时能多个心眼，并且警惕贪念，冷静处理，主动向航空公司或OTA客服求证，那么犯罪分子成功的概率便小很多。”

某OTA平台机票业务负责人强调，由OTA平台发出的订单确认信息一般不会以“机械故障”“航班取消”等原因要求乘客进行付款或转账。即便真的遇上航变，通常情况下，在线旅游平台的客服人员是不会主动致电乘客的，如果主动致电也会清楚说明自己的工号和来电意图，绝不可能涉及钱款交易，如要求用户口头报出银行卡号和密码等信息。

反诈骗专家还提示，切勿拨打短信中提到的客服电话。OTA和航空公司都有固定且为人熟知的号码，比如携程机票专线400-828-1687，同程400-777-7777，去哪儿95117，途牛400-799-9999，国航95583，南航95539，东航95530等。短信中如有400开头的电话号码，需查证后再拨打。