中国工商银行抚州东乡支行减少客户排队等候时间

今年以来，中国工商银行抚州东乡支行针对网点运营标准与自身存在的问题，通过提升服务意识、优化服务流程、改进服务手段等有效措施，力求缩减客户排队等候时间，改善客户服务体验，提升服务质量。

增强服务意识，树立正确服务观念

在每星期晨会上组织员工学习服务话术与礼仪规范，真正做到服务用语、服务动作标准化、规范化、专业化，对员工在礼仪知识、文明用语、仪表着装等方面进行全面的训练。利用每周班后选定时间组织员工互查一天的服务录像，并对出现的问题大家进行讨论和及时改进。督促每位员工化被动服务为主动，保持一种随时可以为客户服务的状态。

加强培训学习，提高员工业务技能

现场主管定期组织学习各项业务知识与规章制度，及时纠正柜员在业务办理过程中错误。柜员应当熟悉自己的业务操作流程和各项制度，并在实际操作中不断总结经验，取长补短，查漏补缺，做到能为客户迅速、准确地处理业务、解决问题，从而减少办理业务过程中不必要的时间。

强化厅堂服务，提升客户服务体验

大堂经理把控好取号环节，在取号前了解客户所需业务的种类，若咨询类业务可直接为其解答，需要填写单据的业务则先引导客户填写相关凭证，以缩短柜面办理时间；积极提倡和引导客户了解和使用ATM、智能终端和网上银行等自助设施，减缓柜面压力，提高服务效率。利用系统实时监测客户的等候时间，对等候时间较长的客户进行二次分流或合理安排，力求提高客户的满意度。（黄超明）