中国工商银行上饶汇通支行强化管理提升二季度服务质量

2019年，中国工商银行江西省上饶市上饶汇通支行强化管理努力提升服务水平、以服务推动业务发展。结合一季度渠道的服务规范及第三方暗访通报，该行对二季度服务工作进行合理安排。

每日巡查，加强服务保障

在日常工作中经常遇到机具设备故障的问题，尤其遇上业务繁忙时段更是火上浇油。服务态度再好都无法让客户平复等待的怒火。该行要求对网点智能设备以及自助银行全覆盖检查，及时进行维修上报，确保设备100%完好，保障营销服务质量。

加强员工培训，提升服务质量

加强柜员的业务技能培训，使其能够熟练掌握本岗位的操作流程，该行要求柜面优先使用组合服务进行交易，提高柜台工作服务效率。另一方面利用晨会时间指导员工进行服务礼仪规范，包括服务“7+7”和手语服务。充分营造规范服务，温馨服务的氛围。

强化大堂经理的厅堂管理职能

该行要求大堂经理团队充分发挥分流引导作用，合理安排大堂工作人员轮流值班，专人定点叫号机，及时了解客户需求，做到一次分流；二是充分发挥自助、智能机具的作用，利用自助机具快速处理简单业务，利用智能设备高效处理复杂业务，缓解柜面压力，缩短客户办理业务等候时间。

建立服务考核机制

该行要求网点指定专人每周定期对监控录像进行抽查，每日晨会及时进行通报，及时对服务工作进行改进提高。将服务工作落到实处，从一切细节提升服务工作。（作者：陈瑶）