中国工商银行景德镇昌河支行提升服务效率助推旺季营销

为进一步提升客户体验满意度和服务效率，2019年1月以来，中国工商银行昌河支行认真总结服务经验，强化分流引导，有效减少客户等候时间，着力提升服务效率，助力旺季营销，打造服务新形象。

注重总结，加强学习教育

该行不断强调服务工作在旺季营销中的重要作用，以客户为中心、把服务创造价值等理念灌输到每一位员工心中，从细节入手，加强基础服务工作。总结以往发生在网点以及兄弟行的服务案例，从鲜活的案例中提炼服务经验和教训，集思广益发现不足之处，提出相对应的改进方法。

及时引导，有效分流客户

倡导厅堂无死角服务，突出补位意识，客服经理利用通岗权限，让每个岗位的员工都动起来，学习如何正确引导客户操作自助设备，灵活处理客户不同业务需求。

识别客户，防止高端客户流失

加强各岗位员工识别客户的能力，突出柜面与厅堂之间的协作。根据客户办理的业务及时进行引导，加大力度引导客户自主操作智能终端设备办理离柜业务，现场指导电子银行的使用流程，减少柜面占有率，提高自助设备使用率。同时，抓住机会开展厅堂营销。

加强监控，减少排队等候

在办理业务高峰时段，实时监控柜面窗口的服务等候人数，进行厅堂二次关怀，一旦发现有可分流的客户第一时间介入，同时，推介三融产品，邀请客户体验一键绑卡绑定支付宝、微信、云闪付等支付平台的业务，并送上精美礼品提高客户的参与度，缓解客户由于等待引起的焦虑情绪，提升工行产品渗透率和客户的忠诚度，真正做到用心服务，有温度的贴心服务。（刘莉）