"亲"听客户声音 新城控股切实实践“拥抱客户”

一年一度的“315国际消费者权益日”刚刚过去，“品质”再次成为热门话题。近些年，随着房地产行业走向稳健发展的新周期，房企也不断回归本心——致力于持续提升产品力和服务力，以客户为中心。秉承“让幸福变得简单”的企业使命，新城控股（601155.SH）在着力于提升产品品质的同时，还正从更多角度挖掘幸福生活的可能，打造更复合型、更高品质的城市人居生态。

新城控股集团董事长王晓松此前曾表示：“我希望新城人能拥抱客户。以客户为中心，以消费者的需求为核心，新城的产品和服务一定是以人为本，回归到人。”

3月10日，新城控股首次开启“‘亲’听客户声音——4008‘我们’在线”活动，邀请中高管人员直接接听客户电话，真实感知客户对产品和服务的反馈。新城控股集团总裁梁志诚表示，“让幸福变得简单”是新城一直以来贯彻的企业使命，只有不断聆听客户声音，从客户角度出发，为客户乃至全社会美好生活的提升而努力，才能更好地践行社会责任。这一活动将成为新城常态化的管理机制，持之以恒地将客户需求转化为生产力、服务力以及每一个工作环节的动力，为业主创造更舒适的服务体验。

“亲”听客户声音 完善服务力体系

通过自有的4008全国客服热线，新城控股不断反馈客户心声并整合资源，推动管理闭环，提升客户对产品和服务的满意度。3月10日上午，新城控股“‘亲’听客户声音——4008900950‘我们’在线”活动，在新城４００８呼叫中心启幕，来自集团和各事业部的新进储备项目总及其他一线领导，齐聚集团总部，开展学习和实践任务。

启动仪式上，新城控股集团总裁梁志诚为所有实践人员授予耳机，并带领学员们至4008呼叫中心入座，在客服人员的专业指导和协助下，亲身上阵接听客户投诉电话。新城控股集团副总裁张丽萍表示，“4008实践”对新城人真正做到“拥抱客户”，将起到至关重要的作用。什么是真正的好产品和好服务，应该是由客户说了算。通过“4008实践”，新城一线的管理者们能够真切地听到客户的真实需求和问题反馈，培养对客意识，而这也将作为新进及新晋一线管理者们第一手客户信息来源，指导后续一线工作的开展及提升。新城还将通过后续一系列完整的幸福360°客户服务体系3.0举措，针对各个阶段的客户触点，形成各专业端口的行动力，真正把“拥抱客户”落到实处。

 “以前虽然也经常去一线做调研，但很容易曝光自己，接电话的方式更能听到客户真实声音，对于后续客户工作研判也很有帮助，有利于转变工作视角和思维，在一点一滴中坚持客户为先的原则。”新城控股商业开发事业部质量监管中心总经理汪亚东在接受采访时表示。

据悉，在新城内部，作为幸福360°体系3.0中新城根植力系统之服务倡议机制新举措，未来新进与晋升的管理人员都需到4008呼叫中心实践“新城第一课”，完成考核目标才能上岗。此次活动上，实践人员还将在规定时间内完成50个电话接听的任务。“客户需求在不断变化，希望活动能持续做下去，让我们经常能了解客户真实需求从而推动工作的不断完善。”新城控股住宅开发事业部运营管理中心常务副总经理沈晔表示。

升级幸福360°体系 打造高品质服务

随着客户对服务水平、服务质量的要求在不断提升，近些年，房企也正沿着提升客户服务体验的方向不断前行。对新城来说，服务力一直是其赢得市场口碑的关键，新城把持续优化客户服务、为业主创造更多幸福场景，作为“让幸福变得简单”这一使命实现的重要渠道。

除通过4008呼叫中心链接客户外，早在2016年，新城控股还推出“幸福360°”全生命周期客户服务体系，跨越售前、售中及售后，打造专属于新城客户的有温度、全维度的全生命周期客户体验。2018年，在“幸福360°”全生命周期客户服务体系基础上，新城控股再次提出“幸福体验升级工程”，立足用户思维，加入客户端的互动反馈，从而将“幸福360°”服务体系升级完善为涵盖“标准化服务-客户体验反馈-标准升级”的完整闭环。

经过5年匠心积淀，今年年初，新城控股再次升级“幸福360°”体系至3.0版本。幸福360°体系3.0从产品、服务、生活三大维度出发，以服务的“深度”与“广度”形成纵横闭环，打造更成熟的体制、更细致的服务、更人性化的管理。深度上，无论是售前的看房、签约、等待环节，还是售后的收房、入驻后的生活等，新城控股均提供针对性服务，并通过科学的管理体系、360触点服务系统等内控机制，全方位提升客户幸福感；广度上，新城控股则整合住宅、商业、康养、文娱等内部资源，不断满足客户对幸福生活的多样需求，以多业态的服务内容、更贴心的服务体验，守护万千家庭。

此外，幸福360°体系3.0围绕客户幸福生活所需的满足感、安全感、信赖感、体验感、归属感等5维幸福感，升级打造包含60项服务动作的全周期服务标准，并在2.0体系创造的幸福场景基础上，立足城市家庭新需求，构建幸福会线上平台、幸福庄园、幸福札记等值得期待的想象空间。

幸福360°体系3.0中的新城根植力，是新城服务体系繁茂生长的根基，它包含数字智慧服务系统、星链组织管理、服务基石，三者有机结合为新城服务力体系提供源源不断的生长动力。而“服务基石”是新城服务力体系健康成长的关键，本次的“‘亲’听客户声音”即是服务倡议机制中的一项。幸福360°全面升级，通过高效的管理反馈机制和完善的客户服务体系，驱动产品、服务品质持续升级，为客户创造更加舒适和便捷的生活场景，不断以产品力和服务力的提升，推动企业稳步迈向高质量发展。