“送货到家”成空话，消费者只能“忍气吞声”？

国务院《快递暂行条例》发布已满一年，时值“3·15国际消费者权益日”前后，南方日报记者调查条例实施情况及快递服务质量发现，当前，快递业仍有诸多乱象，然而相比销售、互联网、电信等水涨船高的投诉量，邮政快递服务业服务投诉量并未进入中国消费者协会2018服务大类投诉数据榜单前五，消费者落入“敢怒不敢言”的尴尬境地。

??案例

快递送到楼下，发个短信就走人

“快递员已经习惯把快递送到大院楼下的保安室，接着发个短信给收件人，然后就跑了。”赵先生向记者表示。

正如赵先生所说，3月5日当天，快递员把赵先生在某商城买的小家电送到大院保安室，然后又跑了。不过，这一次，赵先生选择了投诉。

当日下午，赵先生收到快递员发来的短信称“快递已放在保安室记得领取”，由于赵先生当时正在家，收到短信后，他立刻打电话给快递员，不过结果却令其错愕而气愤。

“我连续打了两次电话给快递员，几乎是请求其进一步送到家里，但快递员先是表示自己不认得大院里的具体门牌号，而后又称自己没时间，并两次挂断了电话。”赵先生向南方日报记者表示。

赵先生告诉记者，这是网上买的小家电，对方用的发货方是中通快递。“我打他们的客服进行投诉，企业回应倒还是比较快，打了好几通电话给我，一天内最后还是把这件事情解决了，快递员把快递从值班室送到了家门口。”赵先生表示。

??行业

送货到家成为空话

这次投诉并非个例。“包括顺丰、京东、中通等快递员，都几乎养成了习惯，把快递直接放在值班室门口，然后发个短信，立马走人。即使你立刻打电话给他，也无补于事，快递员通常称不认识小区里的路或者没有时间。”

在赵先生看来，这种做法，很不负责任，不仅有丢包裹的危险，更是对收件方的不尊重，尤其在收件方立刻提出要送货到家的情况下。

南方日报记者在走访中发现，赵先生所说的情况并不罕见，当前越来越多的“丰巢”，也成了快递员偷懒的“倚仗”，不少快递员为了自己的方便，都习惯把快递放到“丰巢”、代收点等。

“感觉现在快递员越来越不喜欢打电话联系收件人收快件，而是朝丰巢一放，然后通知收件人去领取。”殷女士也曾多次遇到这样的情况。

南方日报记者在网上看到，不少用户亦有类似的遭遇。而有的甚至提出一个多少有些无奈而有用的建议——“所以我都是选择货到付款！”

??吐槽

购买精准服务只是白花钱

对于消费者来说，除了送货上门成了奢望，而部分快递服务方提供的增值服务，似乎也未能实现让消费者多花钱买好体验。

比如不少快递服务方为消费者提供了精准配送的服务，这通常需要额外的付费。多付钱的精准服务究竟精准吗？南方日报记者调查发现，这项服务也被不少消费者吐槽。

“在京东下单买东西，快递配送选了加钱的精准达，但结果并不令人满意。”欧阳小姐向南方日报记者反映。

她表示，由于白天要上班，所以每次选精准达都是为了晚上固定时间段送到家里，但大多数时候快递员都会在下午就把快递送到了而无人签收。

“既然加了钱，服务就该不一样，按道理配送系统应该会显示，但送货的快递员好像不知道一样，感觉白花钱了。”欧阳小姐感到很不解。

除了京东，记者在网上投诉平台也看到，类似顺丰的隔日达、航空件次日达等高端配送服务，也成为用户投诉的焦点。

??律师

快递公司违约就要承担相关责任

国务院《快递暂行条例》发布至今已满一年。该条例第二十五条指出，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收，收件人或者代收人有权当面验收。

从该条例来看，快递企业的快递员没有告知收件人，就自行将快件放于某处，并采用通知的方式让收件人取件，是不折不扣的违规行为。

而按照《合同法》的规定，快递公司在行使权利、履行义务时应当遵循诚实守信原则。国家邮政局发布的《快递服务》邮政行业标准，对快递的时效性也作出了明确的规定，即快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。

广东盛唐（龙岗）律师事务所主任王勇飞向南方日报记者表示，快递公司推出的时效产品，实际上都是对消费者作出的在某一时间段内完成快递业务的承诺。在没有发生不可抗力等特殊情况时，快递公司应当依据双方订立的合同，本着诚实守信原则，按照约定积极、全面地履行义务。若快递公司不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

南方日报记者在调查中亦发现，现实生活中，在法定节假日里，消费者更容易遇到多花了钱，却不能享受到时效服务的情况。

“双休日、法定节假日的快件收发顺延，并不属于不可抗力情形，原则上不能免除快递公司的责任。快递公司如果因自身原因不能在双休日、法定节假日完成时效承诺，应该提前告知消费者，或者在快递承运单据上对此进行注明，征得消费者同意，而不是收取费用后，以此为借口免除责任。”王勇飞向记者解释说。

??根源

配送提成低，公司管理有漏洞

记者在调查中发现，尽管权益受到侵犯，但不少消费者出于安全考虑，都会选择不投诉。“自己的家庭住址、手机号码等个人信息快递员都知道，万一被投诉的快递员实施报复就麻烦了。”有消费者对记者表示。据悉，此前，在北京市就曾发生过业主因为快件丢失投诉快递员后，被快递员上门打成重伤的案例。

记者采访快递服务网点相关人士，其向记者表示，现在的配送提成很低，如果强制快递人员送货上门，快递员肯定不愿意，甚至会直接辞职。

而某快递公司工作人员小刘（化名）则对记者表示，他每天大概有200多个快递要送，挨个送货上门是不现实的，以前每天二三十个包裹的时候肯定是送上门的。

小刘（化名）告诉记者，他每送一个快件可以得到1元钱的收入，如果业主不在家，反复投递的话成本太高。

而不少快递员则坦言，送货上门、按时送货等，之前也被要求这么做，但是不执行也没有人追究过，如今也不会太在意。

业内人士指出，快递员的这种态度恰恰反映出快递公司宣传法律的力度还不够，管理上也存在问题。“明知快递员违法又不敢投诉的现象，伤害了消费者的利益，应该依法惩治。”

南方日报记者