工行驻马店分行扎实提升服务质效 全力打造客户满意银行

本网讯（记者 陈星宇 通讯员 韩旭）工行驻马店分行为持续深化客户服务体验建设，做好多渠道服务体验，优化功能分区，突出强化高端客户服务区、体验区和个性化功能展示区，亮化厅堂服务环境，给客户营造良好的视觉体验，进一步提升服务品质，服务效率、客户体验度和满意度，全力打造服务最佳、客户最满意银行。

注重网点环境建设。该行在网点设置咨询区、客户休息区、理财工作室、洽谈室、现金非现金服务区、24小时自助银行服务区；网点环境进一步美化，对环境卫生、物品摆放、员工仪容仪表、便民物品、自助机具等，规范网点营业环境。继续深化服务体验建设，不断丰富服务内涵，扎实提升服务质效，全面提升服务品质、服务效率、服务形象。

认真开好班前晨会。该行深入开展“改善服务细节”活动，围绕客户服务的重要环节，深入查找不足和问题，列出需要重点改进的服务细节清单，提出改进措施，分解落实责任，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。使网点人员时刻绷紧做好“服务”这根弦，时刻牢记做好服务就是赢得客户。

严格服务规范到位。当客户来窗口办理业务时，柜员站立服务，笑脸相迎，双手接，并热情地询问办理何种业务，给客户有个温暖感，对特殊业务也要负责介绍并告知经办的窗口。客户在办完业务后，也站立相送，双手递。真正体现出“来有迎声走有送声迎送同样热情，微笑服务站立服务服务充满真诚”的内涵。

处理纠纷耐心讲解。该行认真处理服务纠纷，在服务工作中，遇到刁钻或素质不高的客户。要求柜员压住火性，不急于求成的和态度生硬的简单处理，而是耐心地给客户讲解业务的种类，网点主任和大堂经理相互配合，讲清源头，使之懂理，处理方法得当，使客户口服心服，满意工行的服务。