社评：玩“捉迷藏”的商家 注定聪明反被聪明误

【社评】玩“捉迷藏”的商家，注定聪明反被聪明误

本报评论员 韩韫超 

在这种“店小二”精神下，真诚、高效地满足客户的合理需求或许只是第一步，拥有用户视角，对其潜在需求进行前瞻性预判，用更超前的产品和服务来激发、涵养用户需求，则是更高级的阶段——愿更多企业和商家能真正领悟“店小二”精神的实质。

通过平台在线咨询客服，问来问去都是跟机器人对话，无济于事；改成电话咨询后，转接人工服务一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口——据《半月谈》报道，近来，一些企业的人工客服屡屡被消费者“吐槽”，本应面向大众、致力于提供更好服务的客户服务，却总喜欢和消费者“捉迷藏”。

不久前有媒体曝光了一些互联网客服“礼貌”背后的忽悠乱象，一些客服巧舌如簧向顾客保证“质量您放心”，自己却连实物都没见过；有的不解决问题，一句“尽快处理”便是万能话术；有的号称“24小时客服”，实际是12个值班客服应付百万订单量……

客户服务怠慢、忽悠，甚至沦为鸡肋的背后，一方面是一些企业出于节约成本的考量，在客服建设上投入不足，或直接外包给其他公司，客服质量难以保证；另一方面也不排除一些企业深谙搪塞推诿之道，侥幸地认为只要将“打太极”进行到底，前来咨询、投诉的客户总有一些会知难而退，从而间接为客服减了负。报道中所提及的共享租车类之“交了钱就别想轻易退”、小额贷款类之“贷了故意让你还不上”、二手交易平台之“你们的事我管不了”，就是典型例证。

公允地说，随着服务意识的提升，现在很多企业客服人员的服务不断提升，包括使用敬语、耐心倾听、询问客户的其他需求等，还有一些企业增加了线上线下客服时段，线上客服对客户问题的智能联想更加详尽、周全，智能答复后即时对客户进行满意度调查，等等。

在互联网时代，客户服务作为消费者寻求帮助的重要选择，甚至是联系商家的唯一渠道，在各类市场交易中发挥着重要作用。客户服务做得好，不仅可以提升企业自身的知名度、美誉度以及客户忠诚度，而且客户反馈的宝贵信息还将为企业提升经营效率与管理水平提供真实参照，助力企业市场战略的调整和产品的创新升级。从这个意义上看，努力提升客户服务质量，非但不会让企业掉血，反而具有非常可观的附加效应。

如果说企业所提供的产品和服务是硬实力的话，那么客户服务则是软实力的象征。硬实力再强大，如果没有软实力相助，也会行之不远。进而言之，企业既要在研发、营销、市场开拓等环节全力投入，也要在完善、优化客服体系上不断发力。“不要因为走得太远而忘记了为什么出发”，对企业来说，产品和服务的对象始终是人，以人为本、努力提升客户体验，应是企业一切决策与行动的出发点和落脚点。

时下，由拼产品向拼服务转变，既是服务供给与客户需求不断磨合的过程，也是企业和商家自身理念和心态转变的过程。从用户需求出发，以客户满意为宗旨，事无巨细地做好客户的顾问和管家，应成为更多现代企业的共识。

在这种“店小二”精神下，真诚、高效地满足客户的合理需求或许只是第一步，拥有用户视角，对其潜在需求进行前瞻性预判，用更超前的产品和服务来激发、涵养用户需求，则是更高级的阶段——愿更多企业和商家能真正领悟“店小二”精神的实质。而那些喜欢跟消费者玩“捉迷藏”的商家，注定会聪明反被聪明误。