民生银行深圳分行积极推进消保工作

近日，不少到民生银行办理业务的市民发现，该行厅堂服务人员的工作服已悄然焕新。与服务形象一同升级的，是该行不断提升的服务质量。

坚持内外兼修 专业服务能力大提升

如今，到民生银行网点办理业务，无需出示身份证、银行卡，扫描二维码即可完成取号。取号信息直接推送到手机，客户可实时掌握业务办理动态。

这是近年来民生银行深圳分行网点数字化转型的一个缩影。早在2013年，该行便开启了智能网点转型的步伐，通过动线改造、设备升级、远程服务等方式，全力提升服务效率。目前，深圳分行辖内各网点全面配置自助Ipad、大额现金存取款机、可视柜台、对公自助设备等先进机具；同时，自主开发上线的“五星级管家”服务平台，秉持“客户中心化、服务多元化、权益体系化”的理念，为客户提供集亲子、健康、生活、财富、融资于一体的五大管家服务，生动演绎“精心服务、创造价值”的民生服务精髓。

智慧银行建设的深入推进，对银行员工的综合服务能力提出了更高要求。今年以来，民生银行深圳分行在全行范围内力推“绽放厅堂”服务提升项目，以客户体验为中心，落实服务“四原则五流程”。即以“态度热情、诚心诚意、体贴关怀、精通专业”四原则，贯穿“迎客、识别、引导、关怀、送别”五流程，并推出“爱心手推车”等免费特享服务，为客户带来精准高效的服务体验，获得众多市民好评。在今年11月民生总行举办的客户服务能力大赛上，深圳分行以扎实的专业能力、过硬的服务水平轻松摘获一等奖，尽显综合实力。

坚持客户中心 消保服务水平大提升

国庆节前夕，在深圳职业技术学院“金融知识进万家”银行业宣教活动现场，不少学生收到民生银行送出的消保宣传折页和漫画读本，深入了解了“校园贷”风险、非法集资、电信诈骗及征信、反洗钱等相关知识。

据了解，金融消保知识进校园是民生银行“五进”公益宣传的常态化活动之一。今年以来，深圳分行陆续开展金融知识进学校、进社区、进农村、进工地、进特定人群活动，根据不同客群特点、行业特征及需求，差异化设计讲座内容，针对性提供金融公益服务。尤其是关注农民、务工人员、青少年、老年人等群体的特色需求，给予接地气、有实效的金融知识辅导。

民生银行消费者权益保护工作的有效实施，离不开内部机制的持续完善。深圳分行将消费者权益保护纳入公司管理、经营发展及企业文化建设之中，建立以分行行长为组长的消费者权益保护工作领导小组，以及覆盖各条线、各机构的消保工作执行保障体系。为进一步提升消保工作的独立性、专业性和执行力，该行还专门成立消费者权益保护部，全面统筹消保工作；同时制定消保工作实施细则及工作清单，细化产品服务、服务管理、投诉受理、宣传教育、信息保密等工作流程，明确监督考评、信息报告、培训及应急响应责任，切实保障消费者权益保护工作稳步推进、高效运作。

坚持精准施策 普惠服务质量大提升

民生银行对消费者权益的保护还体现在客户服务外延的不断拓展中。针对该行50万小微企业客户，深圳分行除提供信贷、结算等金融服务外，还坚持搭建“小微金融大讲堂”平台，邀请业界专家为客户讲授企业经营、风险隔离、税优政策、信用保护等相关知识，为企业发展赋能。针对该行另一战略服务群体——民营企业，该行推出系列重点法律风险管理指引，明确在为企业输出金融服务的同时，通过优质法律服务协助民营企业防控核心风险，迈上稳健发展大道。

对于老弱病残孕等特殊消费者群体，深圳分行量身定制服务流程，明确专属服务路径。以老年客群为例，该行积极协同深圳市人力资源与社会保障局金融社保卡换卡工作，为深圳地区60岁以上老人提供免费上门开卡服务。同时，深圳分行成立老年健康学院，推出“乐享人生”金融服务品牌，并以“百福卡”为载体，围绕老年人的日常生活构建了一整套金融和非金融服务体系，打造专为老年人服务的金融空间，不断提升客户的金融获得感和安全感。