中国工商银行上饶分行深耕服务提升客户满意度

今年来，中国工商银行上饶分行围绕“建设客户满意银行”总体目标，不断加大服务规范化整治力度，打造主动高效的团队服务文化，切实提升到店客户满意度。

固化服务理念

该行通过培训积极传达“以客户为中心”服务理念，让每个员工真明白，客户对服务工作的满意度直接影响到工行在社会大众心目中的品牌形象，是提升网点核心竞争力的重要手段，增强全员的服务责任感，处处从客户角度出发为其着想，提供优质服务，赢得客户满意。

落实服务措施

该行通过建立大堂服务团队机制，做到主动迎候、缺位补位，大堂100%在岗，真正做到在客户到店的第一时间询问需求，积极分流，引导客户使用智能自助设备，增进客户服务体验，同时认真执行大堂“三必须”工作法，礼貌待客，温馨提示，微笑服务，给客户最佳的服务体验。

反馈服务成果

该行定期开展现场、非现场检查督导，将督导情况进行通报分析，纳入当季服务考核，同时通过网点服务质量监测数据，做好柜员评价发起率、客户满意度的查询反馈，完善员工服务行为规范，提高客户满意度。（徐琳）