情系客户办实事，真情服务暖人心 ——陆良复烤厂推动客户服务高质量发展

“西安现在已经全城封锁了，我们烟叶分选、成品调运工作可能会受到影响。”陕西中烟云南片区经理刘小军焦急说道。

云南烟叶有限责任公司陆良复烤厂生产部门负责人接收到求助信息后，迅速协调烟叶加工计划；根据各工业企业不同情况，分厂施策，提前部署，落实好陕西中烟的打叶复烤、成品调运等各项工作。这只是高质量客户服务工作的一个缩影。

近年来，云南复烤公司党委准确把握现代化打叶复烤加工服务型定位，吹响了高质量发展客户服务的号角。陆良复烤厂积极响应公司号召，打好精准牌，按下快进键，跑出加速度，各级各部门挂出“作战图”，排出“时间表”，向高质量发展客户服务发起“总攻”。

排出任务书，定出时间表

“构建属于我们自己特色的高质量客户服务体系是当前首要任务”陆良复烤厂厂长朱祖俊强调。

根据公司要求和高质量发展精神，陆良复烤厂迅速召开“作战会议”，积极开展研讨。

“控制关键环节工艺质量，为烟叶品质增值，是提升客户服务的基石。”“关爱客户，给予他们人文关怀，搭建良好的客我关系。”讨论内容被一一记录下来，整理提炼形成了以产品质量保证和服务工作为主线，加强客户服务的“任务书”——《高质量发展客户服务实施方案》，明确了各车间、科室具体职责。

任务绘就，行动为先。陆良复烤厂立足服务，锁定工业需求风向标，紧紧围绕“为配方制叶，为消费保香”的理念，完善“一站式服务”、“一对一服务”标准服务流程，在全体员工中推行首问首办责任制。在工作开展过程中，陆良复烤厂为客户服务作战定下时间表，制定中长期客户服务计划，根据时间表，有计划，有节奏地落实到位，为“作战图”一步步变成高质量客户服务的“实景图”下好先手棋，打好准备仗。

付出真感情，传递小温暖

“将个性化服务建立在标准化服务的基础上，不断拓展新的服务项目，与客户构建良好的关系，才能赢得客户的信赖。”陆良复烤厂的专职客户经理说道。想客户之所想，急客户之所急，一直是陆良复烤厂客户服务工作标准。

化被动为主动，与客户构建良好关系。给予客户人文关怀，看望生病的客户、编写《客户服务生活指南》，提供给客户衣食住行生活便利。探望受伤客户、为回族客户特设回民餐、关心客户身体健康、组织客户参与兴趣小组活动、……一桩桩、一件件成为了客户满意的标点，镌刻成“客户有需求，满足我来做”的名片。

2021年中秋佳节，正值阖家团圆之际，河北中烟驻厂代表李福元突感身体不适。正在陪驻厂客户欢度中秋佳节的陆良复烤厂客户经理和相关负责人立即带他前往医院就诊，经检查他首次来到云南，由于海拔和水土的差异，产生了高原反应。拿药、问诊，陆良复烤厂的工作人员忙前忙后，当晚李福元的身体总算好转过来。第二天一早，放不下心的陆良复烤厂客户经理又来到李福元的住处看望，询问身体情况、拉家常，纾解他的思乡之情。“真的太感谢你们了，为我忙前忙后，真是多亏你们了！”李福元紧紧地握住了工作人员的手，感慨道。

“接触打叶复烤近20年，至少有十五个中秋节和元旦是在云南度过的，我感谢爱人对我支持和理解，也特别感谢陆良厂的‘家人’多年来我对年的关照”，安徽中烟驻陆良复烤厂加工组长葛昌青说道。

无论酷暑严寒，真心真情感动人心。与葛昌青一样，许多的中烟监打客户都把云南复烤当做了自己的“第二个家”。

做出新亮点，取得真实效

以工业需求为风向标，针对中烟品牌的特色化、个性化需求，逐步构建重点卷烟品牌专属的打叶复烤特色工艺技术体系，有效彰显和强化烟叶原料的质量风格，形成“一中烟一档案”。

重庆的“天子”牌细支卷烟口味丰富，烟气柔和、细腻，刺激性小，作为中烟的重点发展品牌项目，与传统的卷烟生产不同，细支卷烟给复烤企业提出了新的要求和挑战。陆良复烤厂作为“天子”品牌的烤烟加工基地，以重庆中烟的品牌需求为导向，将“降大片、提中片、稳小片、控碎屏”提上日程，不断优化片型结构调控系统，提高叶片结构均匀性的核心指标稳定性。在2021年国家局均质化加工检查中，重庆中烟“天子”品牌烟碱变异系数控制到了1.99%，水分变异系数1.36%，各项指标优于行业标准。

在高质量客户发展服务理念的引领下，全体干部职工与客户的共同奋进，风雨同舟，河北中烟钻石“荷花”精品原料共研共建，重庆中烟的“天子”牌细支卷烟特色加工，陕西中烟“好猫”品牌基地单元定制化加工等，获得客户的一致好评。

回顾过去，一步步踏出的脚印，一张张可喜的成绩单是高质量客户服务工作最好的答卷。展望未来，一声声殷切的嘱托，一份份深厚的信任是高质量客户服务工作最好的鞭策。

踏上新征程，立足十四五。按照“工业主导、复烤主体、品牌导向、共建共享”的建设思路，陆良复烤将充分发挥标准化实验室和联合实验室的平台优势，着力推动中烟重点品牌定制化加工基地转型升级为重点品牌区域加工中心。

征程万里风正劲，重任千钧再奋蹄。云南复烤人将一如既往聚焦“为配方制叶，为消费保香”，以“客户有需求，满足我来做”服务思想为指引，与工商业客户一道，携手共创烟草行业高质量发展新篇章。（陆良复烤厂潘昱洁、贺增辉 ）