上海迪士尼，如何更好地保障消费者权益

2019年初，上海华东政法大学大三学生王某携带零食进入上海迪士尼乐园时被园方工作人员翻包检查，并加以阻拦。王某认为园方制定的规则不合法，侵犯了消费者权益，将上海迪士尼乐园告上了法庭。8月11日，上海迪士尼乐园的管理方上海迪士尼度假区回应表示，关于外带食品与饮料的规定，与中国的大部分主题乐园以及迪士尼在亚洲的其他目的地一致；如果游客自己携带食品饮料，可以在园外的休息区域享用。

如此“禁止”，网民怎么看？

随着事件不断发酵，#上海迪士尼禁止自带饮食被告##上海迪士尼回应禁止自带饮食##上海迪士尼翻包现象##人民网四问上海迪士尼#等话题登上微博热搜。数据显示，微博热搜话题#上海迪士尼禁止自带饮食被告#阅读量已累积达到6.3亿次，讨论量达6万次。

通过梳理发现，网民对上海迪士尼禁止自带饮食相关事件的观点主要集中在以下几个方面：翻包违法，侵犯了消费者权益；认为与亚洲其他主题乐园一致并不代表就是正确的，迪士尼不应该差别对待；迪士尼乐园内餐饮禁止自带食品，属于霸王条款。虽然反对声音占据了网民中的大多数，但也不乏支持的声音。有网民对游乐园禁止自带饮食表示理解，认为此举可能会影响园区环境卫生，降低游客的游览体验。

媒体都聚焦哪里?

禁止自带食物侵犯了消费者合法权益。据人民网、中国新闻网等媒体报道表示，上海迪士尼禁止消费者把食物带入园区，是一种限制消费者自主选择权的表现。中国青年报客户端文章《上海迪士尼禁止自带饮食，被华政大学生告了》表示，禁止带食物入园是霸王条款，侵犯了消费者的自主选择权。同时，上海迪士尼乐园的行为涉嫌违反了《消费者权益保护法》第26条规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等一些条款。

“搜包”行为侵害了消费者的隐私权。《光明日报》指出，为了防止自带食物而对游客搜包检查，已然侵犯了消费者的个人隐私。搜查即便是司法机关也需按照司法程序执行，迪士尼工作人员不具备此权力。同样，澎湃新闻报道指出，上海迪士尼为了防止自带食物而对游客搜包检查，侵犯了消费者的个人隐私权。这种检查是基于法律的授权才可以做，迪士尼乐园作为商业企业，不能有任何超出法律以外的权力。

拒绝“双标”，与其他主题乐园一致并不代表合法。《北京商报》指出，在业内看来，上海迪士尼以食品安全、园区环境卫生等理由，在一定程度上限制自带饮食可以理解，但如果在服务标准的制定源头就与其他迪士尼乐园存在明显“双标”行为，规则的合理性有待商榷。《北京日报》明确指出，“亚洲一致”的说法不构成禁带的合法性依据，反倒引发“欧美带得，亚洲就带不得”的质疑。

尊重游客，提升游客体验感和满意度才是经营王道。《经济日报》在《主题乐园管理不可“一刀切”》一文中指出，景区要从游客角度出发，对游客随身携带的饮食，本着合情合理合法的原则妥善处理；另一方面，要保证游客在游玩时的基本需求，饮食上应提供品种丰富、价格合理的食物以供选择，娱乐上也应提供丰富多彩、创意十足的游玩项目。

上海迪士尼入园，有点难

无独有偶，2018年暑期，广东省高院法官刘某带10岁女儿到上海迪士尼乐园游玩，却因女儿身高超过规定标准（1.4米）被要求补买门票。刘某认为，迪士尼乐园在儿童票购票上实行境内外“双重标准”，将上海迪士尼乐园诉至法院。目前，此案并未审结。根据《羊城晚报》等媒体报道，刘某希望通过法律手段引起社会的关注，推动对青少年儿童权益的保护。透过一系列的事情，上海迪士尼度假区的某些规则将游客“挡在门外”。

迪士尼乐园是否存在“双标”？

此外，全球6座迪士尼官方入园须知上均标明，游客入园需要配合安全检查。游客配合游乐园工作无可厚非，但反观上海迪士尼强制翻包，涉嫌侵犯隐私的行为，引发诸多不满。人民网在《四问上海迪士尼：翻包、“双标”，凭什么？！》的文章中，向上海迪士尼一连发问，矛头直指“双标”及翻包侵权问题，并希望有关部门出台监管规定，以保障消费者合法权益。

做有温度的游乐园

据中国网等媒体报道，2017年11月份起，上海迪士尼禁止游客外带食品入园。在此之前，游客可以携带密封的或有原始包装等食品进园。时至今日，上海迪士尼乐园“禁止携带食物入园”、“入园需翻包检查”等规定仍饱受消费者争议。面对明文规定与人性化服务两个问题，迪士尼乐园在国外是如何抉择的呢？人民网文章《国外迪士尼让不让带食品入园？》给出他们人性化的做法：

上海迪士尼度假区不妨学习其他几座迪士尼乐园的人性化做法，尊重东方消费者的权益。人民网评论文章《迪士尼 你最应该考虑的是消费者权益》指出，一个全球知名的企业，不是追求更好地尊重消费者权益，而是高举比烂大旗，让人遗憾。面对民意，上海迪士尼需要自我反思，不要站在消费者权益的对立面。真正的梦幻乐园，应积极回应消费者诉求，寻求更好的共赢之道，做有温度的游乐园，让游客在上海迪士尼实现自己的童话梦。

此外，上海迪士尼乐园此次暴露出来的问题，值得业界深思。相关企业在尊重消费者合法权益上，不容触碰底线。有温度的管理，方能赢得更高的口碑，行稳致远。