工行驻马店分行着力解决客户等候问题成效显著

驻马店网讯（记者 陈星宇）今年以来，工行驻马店分行着力提升效率解决客户超时等候问题，取得成效显著。

要求网点统筹安排，解决网点忙闲不均问题。加强网点客流峰谷规律监测与分析，通过错时上下班、弹性工时等办法，促进员工排班、窗口开放与网点客流量的科学匹配，切实解决网点高峰期窗口开放不足的问题。建立“忙时上柜、闲时营销”动态转岗模式，既促进网点人力资源结构的优化，又保障高峰期窗口开放充足。

提升中高端客户服务能力。加大对中高端客户服务效率的考核力度，推进中高端客户服务品质建设，将人员、柜台等资源向中高端客户倾斜配置，确保高端客户服务效率体验。加强大堂经理和客户经理的识别能力，确保中高端客户在进入网点的第一时间得到识别和引导。做好中高端客户关系管理，特别加强客户经理迎送、服务态度、服务行为等细节管理，提升中高端客户服务满意度。

通过柜面效能指标日通报制度，加强监督管理。通过网点柜员监测日通报,使客户等候时间明显降低，超时等候占比也明显改善。