民生银行深圳分行：示范网点带动服务大提升

近日，民生银行深圳福华支行正式挂牌“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”，成为该行深圳地区第四家“五星级俱乐部”成员。目前，福华支行千佳网点创建工作也正紧锣密鼓展开。

据深圳分行服务管理相关负责人介绍，近年来，民生银行积极推进千佳、星级品牌网点创建工作，旨在通过系列精品服务网点的打造，带动全行服务能力的大提升，为客户提供更优质、高效、全面的服务体验。

厅堂管理水平更优

特色服务赢得客户好口碑

民生银行深圳福华支行成立于2004年12月，地处福田区水围村和皇岗村交汇地带，片区香港客户较多。为更好地服务当地客户，支行多年来坚持推行粤语服务，为村民特设服务专区，安排粤语专员对接。

走进福华支行，处处可以感受到支行的专业和用心。为缓解客户等候业务办理过程中的焦虑情绪，该行以“家”为主题重新改造厅堂等候区，引入环形沙发和休闲水吧，定期更换各式茗茶及畅销图书，为客户营造一方温馨舒适的休闲空间。这里同时是支行消费者权益保护宣传阵地，支行服务经理常在此开展公益微沙，为市民普及金融知识，传授防诈识骗技巧。

鲜花主题、亲子乐园、科技体验、书香银行.....店店有特色、家家有亮点。据悉，自2019年初以来，民生银行深圳分行在辖内近50家网点推行“家家是千佳”服务提升活动，鼓励各网点结合自身区位优势、资源禀赋及客户特征，自主对厅堂环境进行特色化改造，打造耳目一新的金融服务体验。

软件改造以外，福华支行还根据业务流程全面梳理动线布局，按照客户在网点的业务办理习惯重新划分服务区域、规划柜台、添设智慧化机具，并充分发挥服务经理的引导、分流、咨询作用，实现设备自助服务与网点人工服务之间的有效衔接，在缩短客户等候时间的同时，确保客户得到最便捷、更高效的金融服务。

专业服务能力更强

精心为客户创造更大价值

服务，究其根本，在于为客户创造价值。民生银行深圳分行始终坚持“精心服务 创造价值”服务理念，致力于为客户创造更大价值。

为增强全行员工的专业能力和服务水平，该行坚持以赛促学、以赛促练，积极组织各类业务技能及服务能力大赛，以全面提升客户服务能力为核心，促进员工综合素质、专业化服务水平大提升。2019年，深圳分行还获得了民生系统内的服务大赛一等奖。

服务能力的提升还体现在对各类客户需求的快速满足上。2019年，民生银行深圳分行整合推出五星级管家服务，聚焦市民“食、住、行、教、购、医”等核心需求，整合海内外平台资源，为客户提供集亲子、健康、生活、财富、融资于一体的全面综合服务。

五星级管家体系之下，民生银行深圳各网点亦自主推出各具特色的服务活动。以福华支行为例，该行在贵宾理财区开辟“竹够懂你 福盈鹏城”悦系列活动空间，区分悦健康、悦财富、悦生活等多个主题，为网点客户搭建月月精彩的专属服务平台。今年以来受疫情影响，该行更创新将各类活动搬到线上，直播团拜会、财富规划讲座、保险沙龙等广受欢迎，给居家客户带去了不少温暖和福利。

金融扶持力度更大

为企业抗疫复产提供硬核支撑

外部环境越复杂，越见服务真功夫。

面临突发疫情，广大中小微企业受损严重。为此，民生银行深圳分行各网点提前应对、敏捷响应、靠前服务，及时高效地解决了不少个人、企业客户的紧急资金需求，充分展现出金融服务实体的责任与担当。数据显示，今年前四个月，该行已累计投放小微贷款1.8万余笔，放款金额超过342亿元。

从事电子元器件代理生意的方先生是福华支行的老客户，疫情期间因担保人在外地不能面签合同，贷款资金无法快速提用。获悉情况后，支行立即联系异地分行，创新采取跨分行面签推进贷款进度，顺利实现放款。后续企业因复产需要大笔流动资金，支行又紧急联动分行为客户规划网银自助贴现解决方案，并最大程度缩短内部审批流程，当日内即以线上贴现方式为企业补充资金2800万元，缓解了燃眉之急。

针对疫情影响重灾区的餐饮、教育、旅游等行业，福华支行一一梳理存量客户名单，了解经营受损情况，一户一策制定金融纾困方案。对于贷款到期不能及时偿还的，主动给予延期还款方案，帮助企业渡过难关。

据悉，目前包括福华支行在内的民生银行深圳各网点正积极围绕“百行进万企”融资对接行动，继续开展进商圈、进社区、进商协会活动，力推金融服务更深一层、更进一步。