工行驻马店遂平支行:凝心聚力服务 保护客户疫情期间资金安全

2月20日上午11时，吴先生神色慌张来到工行驻马店遂平支行寻求帮助。经工作人员询问得知，该客户误听信网上贷款诈骗分子电话，泄露了手机验证码及个人信息，被不法分子通过“小米钱包”开立该行虚拟电子二类账户，并向该账户转入人民币存款14余万元。所幸客户及时通过95588办理了口头挂失，但对此仍不放心，希望工商银行能尽快帮助将钱追回。

了解到这个情况，遂平支行现场人员李田恬和任树勋高度关注，争分夺秒、第一时间协助客户解决问题，就是客户资金安全的有效保障。遂平支行“急事急办”、“特事特办”，立即调派人员，邀约客户，增设柜台并与其他等待客户协商说明情况，第一时间为客户吴先生开辟绿色通道。通过查阅业务资料，柜员先尝试通过柜面综合销户为客户注销虚拟卡，但因客户卡片状态已止付，故无法注销。现场主管李田恬及时调整思路，联系小米客服无果后，分别使用新旧挂失交易尝试为客户办理挂失补卡，系统却提示“不支持此类账户”，然而解除临时挂失又面临资金被盗刷风险，问题一时陷入僵局。此时时间已是下午3时。

面对略显焦急的客户，工作人员一方面抚慰客户情绪，告知其有关临时挂失期限和账户已止付情况，为其重新开立一类账户，以规避原账户被盗风险，互留电话后建议客户可先放心等待该行信息。另一方面将此情况汇报给支行主管行长及市行有关部门，并在多个业务交流群中寻求其他支行老师帮助。期间得到了省行孙祥瑞高级经理的大力帮助和宝贵意见。故次日再次预约客户来到网点，首先通过手机银行将客户卡上的某网上贷款代扣协议先行解除，告知其撤挂风险及责任确认情况说明后，在客户应承诺允许下，现场留存客户场景影像资料，为其解除临时挂失后办理二类账户注销。然而事情一波三折，因原转出转入卡不同导致金额超风险限额，遂平支行再次通过多方协调报备，抽调柜员靖胜楠再次开门为其办理了一类二类账户绑定，最终将原虚拟二类账户中14余万元资金成功转入新开一类账户中，有效保护了客户的资金安全，防控电信网络新型诈骗案件的发生。

客户吴先生对该行疫情期间的各级认真负责态度及专业贴心服务给予了极大认可，对该行上下联动齐心服务的举措表示由衷的赞许。